Carphone Warehouse

Executives Online hat Carphone Warehouse geholfen, sich auf die Nachfrage nach seinem TalkTalk-Service einzustellen.

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Carphone Warehouse hat einen hervorragenden Ruf auf dem stark umkämpften Mobiltelefonmarkt. In nur 14 Jahren hat das Unternehmen ein Netzwerk von mehr als 500 Geschäften aufgebaut und in GB einen Marktanteil von 22 % erreicht. Mit der Einführung von TalkTalk im Februar 2003 hat das Unternehmen einen mutigen Schritt in den Festnetzsektor gewagt, wo es sich Marktgrößen wie BT stellen muss. Der Service hat sich schnell etabliert und konnte bis Oktober 2003 bereits mehr als 300.000 Kunden vorweisen.

Um den Kundenstamm weiter auszubauen, hat Carphone Warehouse dann einen kostenlosen Gesprächsservice eingeführt, mit dem TalkTalk-Kunden dauerhaft untereinander kostenlose Gespräche führen können. Als einziges Unternehmen in GB, das einen solchen Service anbietet, hat Carphone Warehouse erfolgreich damit gerechnet, dass ein solcher kostenloser Gesprächsservice TalkTalk-Kunden dazu animiert, ihre Familie und Freunde anzuwerben. Auf diese Weise ist der Kundenstamm von Carphone Warehouse rasch angewachsen, während das Gesamtwachstum des Unternehmens beschleunigt wurde. Gleichzeitig stiegen aber auch die Anforderungen an das Rechnungsstellungs-Team, die Systeme und Prozesse.

„Wir bewegen uns auf einem stark umkämpften Markt,“ sagt Attiq Qureshi, Direktor für Hosting und Support. „Ein guter Kundendienst wird einfach erwartet. Wenn unsere Mitarbeiter den massiven Kundenzufluss und die technische Seite des TalkTalk-Service nicht beherrschen könnten, würden neue Kunden uns schnell wieder verlassen.“

„Unternehmen wie das unsere können es sich nicht leisten, Pläne während der Personalbeschaffung hinten an zu stellen. Deshalb haben wir uns an Executives Online gewendet.“

Der Druck durch den neuen Service würde tatsächlich sehr groß sein. Carphone Warehouse hat eine Steigerung der Kundenzahlen auf 1 Millionen erwartet, von denen 500.000 TalkTalk-Kunden sein würden. Zudem war auf dem schnelllebigen Telekommunikationsmarkt der Zeitdruck für die Markteinführung des kostenlosen Gesprächsservices enorm. Die Einführung war für April geplant, sodass Attiq Qureshi weniger als fünf Monate zur Umstrukturierung des Teams für Rechnungsstellung zur Verfügung hatte. Darum haben wir uns an das Unternehmen für schnelle Vermittlung von Führungskräften, Executives Online, gewendet.

Er fährt fort: „Wir haben für einen dreimonatigen Vertrag eine hochqualifizierte und erfahrene Person gesucht, die morgen beginnen kann. Ich wollte jemand mit nachweisbaren Erfolgen in diesem Bereich, der idealerweise auch schon Fehler gemacht hat und damit weiß, wo Probleme und Fallstricke zu erwarten sind. Executives Online hat genau so eine Person gefunden.“

In nur wenigen Tagen hat Executives Online Greg B. für diese Stelle vorgeschlagen. Greg hat für verschiedene wichtige Unternehmen gearbeitet, von NTL, wo er als Direktor für Rechnungsstellung und Betrieb angestellt war, bis zu Colt Telecommunications und Omni.

Greg B. kommentiert seine Einstellung auf Zeit wie folgt: „Carphone Warehouse arbeitet mit Drittanbietern wie Carphone Networks, T-Mobile, O2 und Vodafone zusammen. Wenn man nur die komplizierte Palette von Mobiltelefon-Deals, Werbeaktionen und Tarife dieser Anbieter bedenkt, kann man sich die Komplexität vorstellen, der das Team für Rechnungsstellung von Carphone Warehouse gegenübersteht. Hinzu kommen noch ein neuer Servicetyp, TalkTalk und der wachsende Kundenstamm. Dann kann man sich sicher vorstellen, welche Herausforderungen die Rechnungsstellung beinhaltet.“

Bei der Arbeit mit dem 22-köpfigen Rechnungsstellungs-Team von Carphone Warehouse hat Greg die vorhandenen Prozesse und Verfahren analysiert. Er hat das Team umstrukturiert und in verschiedene Bereiche, Rechnungsstellung und Umsatzsicherung, aufgeteilt und sich dann darauf konzentriert, die optimalen Verfahren für diese Bereiche zu schaffen. Dazu gehörte auch, dass Kunden stets eine genaue Rechnung mit den korrekten Preisen erhalten und somit Fehlermöglichkeiten und Nachfragen von Kunden minimiert werden

Greg hat die erforderlichen täglichen Kontrollen und Prüfungen eingeführt und das Team um 50 % vergrößert. Greg hat sich auch um den Aufbau von Beziehungen zu wichtigen Interessenvertretern im Rahmen des Geschäftslebens von Carphone Warehouse bemüht.

„Ich musste sie mit ins Boot holen, damit sie die Änderungen mit tragen würden,“ sagt Greg. „Für Outsider ist das ein schwieriger Balanceakt. Sie können sich ja nicht als externer Berater verkaufen, denn Sie beraten ja nicht nur, sondern liefern auch klare, messbare Ergebnisse. Aber natürlich möchten Sie, dass anerkannt wird, dass Sie wegen Ihres Fachwissens miteinbezogen wurden, denn so werden Ihre Ideen eher gehört.“

Greg hat diesen Balanceakt hervorragend gemeistert und bei Carphone Warehouse wirklich etwas bewirkt. Nachdem sein Vertrag zunächst nur drei Monate lief, um das Rechnungsstellungs-Team des Unternehmens auf die TalkTalk-Erweiterung vorzubereiten, wurde dieser zweimal verlängert. Nach neun Monaten im Unternehmen als Manager auf Zeit hat ihn Carphone Warehouse nun nahezu Vollzeit übernommen.

Der Grund ist offensichtlich. Nach der Einführung des kostenlosen Gesprächsservices im April hat sich der Kundenstamm von TalkTalk in weniger als drei Monaten von 385.000 auf mehr als 500.000 erhöht. Innerhalb von nur einem Monat nach Gregs Einstellung hat das Team bereits sehr hohe Ziele für Genauigkeit und Pünktlichkeit der Rechnungsstellung erfüllt. Vor dem Hintergrund einer rasch wachsenden Arbeitslast haben diese Maßnahmen in vielen Fällen 100 % erreicht.

Attiq Qureshi fasst Gregs Beitrag wie folgt zusammen: „Greg brachte seine Erfahrung und sein Wissen bei Carphone Warehouse ein, und hat beides auch gern mit anderen geteilt. Er hat erfolgreich durchgestartet und alle erforderlichen Protokolle und Supportsysteme schnell implementiert. Aber noch viel wichtiger ist, dass er unserem Team ein enormes Selbstvertrauen gegeben hat. Zu einer Zeit, in der sich die Teammitglieder enormem Druck ausgesetzt sahen, hat er ihren Glauben an sich selbst gestärkt, sodass sie sich nicht von den Herausforderungen lähmen ließen. Er war sicher nicht billig. Aber ich wollte auch nicht billig, ich wollte gut. Und genau das haben wir auch bekommen.“

Die Einstellung von Greg war ein so großer Erfolg, dass Attiq sich wieder an Executives Online gewendet hat, als ein Manager auf Zeit für die Supportservices zur Überbrückung bis zur Festanstellung gebraucht wurde. Er erklärt:

„Unternehmen wie das unsere können es sich nicht leisten, Pläne während der Personalbeschaffung hinten an zu stellen. Darum haben wir uns an Executives Online gewendet. Und auch diesmal haben sie wieder innerhalb weniger Tage die Person gefunden, die wir gesucht haben.“

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