Carphone Warehouse - Neuigkeiten

Für den Erfolg auf einem so stark umkämpften Markt wie dem Mobiltelefonmarkt sind Zuverlässigkeit und Bereitschaft für Änderungen, die der Markt verlangt, erforderlich.

Unsere erste
CarphoneWarehouse-Fallstudie

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Carphone Warehouse ist Europas führender Einzelhändler für Mobiltelefone und Services und bemüht sich durch ständige Investitionen in seine Netze darum, allen seinen Kunden hervorragenden Service zu bieten. Dank der Einführung von strengen Prozessen und Verfahren, um sicherzustellen, dass alle Kunden korrekte Rechnungen erhalten, kann der Bereich Rechnungsstellung bereits deutliche Verbesserungen vorweisen.

In dieser Fallstudie erklärt Anne Beitel, geschäftsführende Direktorin von Executives Online, welch wichtige Rolle unser Führungskräfte-Kandidat bei der Implementierung einer robusten Plattform für CRM (Customer Relationship Management) und Rechnungsstellung für Carphone Warehouse gespielt hat. Dieses System verbessert nicht nur den Kundenservices als Gesamtheit und erhöht die Kundenbindung, sondern hilft auch, in anderen Geschäftsbereichen unerwünschten Druck zu vermeiden.

Durch die kürzlich erfolgten Übernahmen anderer Unternehmen sah sich Carphone Warehouse einer Steigerung des Kundenstamms von 750.000 auf drei Millionen in nur 18 Monaten konfrontiert. Carphone Warehouse hat erkannt, dass im Rahmen von Support und Rechnungsstellung eine deutliche Umstrukturierung erforderlich war, um zu gewährleisten, dass das Unternehmen weiterhin wettbewerbsfähig bleibt und seinen Kunden hochwertige Services bietet.

Matthew Peers, Direktor von Carphone Warehouse, erklärt: „Nachdem wir das erkannt hatten, wussten wird, dass wir jemanden mit umfangreichen Kenntnissen der Rechnungsstellung in der Telekommunikation und der Fähigkeit zur Motivierung und Führung des Teams durch die erforderlichen Änderungen brauchten, um Carphone Warehouse erfolgreich in das 21. Jahrhundert zu führen. Und wir brauchten diese Person schnell. Executives Online hat unsere Stellenbeschreibung effektiv interpretiert und sich an unseren geschäftlichen Anforderungen orientiert und daraufhin in kürzester Zeit eine Auswahl von Führungskräfte-Kandidaten bereitgestellt. So haben wir in nur wenigen Tagen in Greg B. mit seiner herausragenden Erfahrung in unserer Branche die richtige Person für die Stelle gefunden.“

Aufgrund der Komplexität der Aufgabe sah sich Greg in seiner neuen Rolle einer Reihe von Herausforderungen gegenüber. Er meisterte diese Herausforderungen hervorragend und hat rasch gezeigt, dass er die Dinge voranbrachte. Gregs Hauptaufgabe war die Implementierung eines robusteren Systems für CRM und Rechnungsstellung, da Carphone Warehouse unnötige Kosten und Spannungen in anderen Geschäftsbereichen aufgrund falscher Rechnungen für Kunden verzeichnet hatte. Zudem stieg wegen der Beschwerdeanrufe der Druck auf die Berater in den Kontaktzentren.

„Greg konnte bereits Erfolge und das erforderliche Know-How und Fachwissen für die Optimierung des Betriebs vorweisen.“

Die wichtigsten Schwachpunkte in der Rechnungsstellung waren Korrektheit, Pünktlichkeit und Vollständigkeit. Peer erklärt weiter: „Durch die erfolgreiche Implementierung des Systems für CRM und Rechnungsstellung konnte Greg diese Schwachpunkte beseitigen und eine ungeahnte Steigerung der betrieblichen Leistung erzielen. Berater in den Kontaktzentren können nun mehr Zeit für den Verkauf anderer Produkte und die Gewinnung neuer Kunden aufbringen, während sich die Kosten des Kundendiensts durch den deutlichen Rückgang der Nachfragen von Kunden reduziert haben. Unser Ziel ist es, unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Ein zuverlässiges und effektives System für CRM und Rechnungsstellung ist ein wichtiger Baustein dafür, dass wir dieses Ziel erreichen können.“

Die Herausforderungen der Implementierung eines solchen Systems stiegen aufgrund der Übernahme einer Reihe von Unternehmen, z. B. Tele2, sogar noch. Natürlich hatte Tele2 seine eigene Arbeitsweise. Zu Gregs Aufgaben gehörte es daher auch, sicherzustellen, dass die Prozesse und Verfahren der Rechnungsstellung von Tele2 vollständig in die vorhandene Plattform integriert werden konnten, sodass wir unseren Kunden unnötige Komplikationen im Zusammenhang mit ihren Rechnungen ersparen konnten. Für Carphone Warehouse ist Qualitätssicherung von größter Wichtigkeit. Deshalb hat Greg auch die Einführung einer Initiative unterstützt, in deren Rahmen das Unternehmen seine Rechnungen an seine Gesellschaften in Indien sendet. Durch diese zusätzliche Ebene der Qualitätskontrolle wird sichergestellt, dass die an die Kunden versendeten Rechnungen korrekt und vollständig sind.

Durch die Verbesserung der Genauigkeit der Rechnungen hat Greg für die Prozesse der Erstellung und des Versands eine jährliche Kostenersparnis von etwa 35 % erzielt. Er erklärt: „Wenn Ihnen ein Fehler unterläuft, aufgrund dessen Sie beispielsweise 30.000 Kontoübersichten von Kunden zurückrufen müssen, wird dadurch ein deutlicher Mehraufwand für einen Neudruck erforderlich. Dazu kommt die Möglichkeit, dass wir durch solche Fehler Kunden verlieren. Beides wirkt sich negativ auf unser Unternehmen aus.“

Gregs Beitrag für unser Unternehmen zeigt sich in den jährlichen Betriebsprüfungen durch Ofcom, einem unabhängigen Institut für Regulation und Wettbewerb für die Kommunikationsbranche in GB. Unter Gregs Führung hat Carphone Warehouse in den letzten fünf Jahren diese Prüfung, in deren Rahmen Prozesse und Verbesserungen im Unternehmen überprüft werden, erfolgreich durchlaufen.

Während seiner Zeit bei Carphone Warehouse hat Greg auch einen bedeutenden Beitrag für andere, eher generische Transformations- und Änderungsprogramme im Unternehmen geleistet. Dazu gehörte auch die Eröffnung eines neuen Kontaktzentrums in Südafrika, wo er den gesamten Prozess gemanagt hat. Dabei ging es auch um betrieblichen und technischen Support ebenso wie das Management von Zulieferern, Netzbetreibern und Datenzentren. Bis zur Eröffnung des Kontaktzentrums vergingen sechs Monate. Auch danach unterstützte Greg das Team weiterhin, um sicherzustellen, dass alle Probleme rasch gelöst werden konnten.

Peers meint: „Indem wir den richtigen Kandidaten gefunden haben, hat Executives Online Carphone Warehouse geholfen, seine geschäftlichen Aktivitäten erfolgreich auszuweiten. Greg konnte bereits Erfolge und das erforderliche Know-How und Fachwissen vorweisen, um unsere Arbeitsweise als Unternehmen zu ändern und so sicherzustellen, dass wir auf diesem hart umkämpften Markt wettbewerbsfähig bleiben und vor allem unseren Kunden weiterhin optimalen Service bieten können.“

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