Stadtrat von Slough

Der Gemeinderat der Stadt Slough erntete stolze 91% Kundenzufriedenheit für den Kundenservice-Änderungsplan und das topmoderne Kundenservice-Center. Dies verdankt die Stadt dem stellvertretenden Direktor des Kundenservice und dem Projektmanager, die sie über ein Schnellvermittlungsverfahren der Agentur Executives Online innerhalb nur weniger Wochen finden konnte.

Der Stadtrat von Slough erhielt von der Prüfkommission drei Sterne, will heißen die Note "gut". Fortlaufende Auswertungen über die Erfahrungen von Bürgerinnen und Bürgern mit dem Stadtrat haben jedoch gezeigt, dass sie über den Kundenservice äußerst unzufrieden waren.

Der Stadtrat orientierte sich hin zur E-Government und an die Art und Weise, wie er mit den Bürgern verkehrt. Dabei ist der Gemeinde die Notwendigkeit aufgefallen, ein neues Kundenservice-Center zu errichten, damit erstklassiger Kundenservice bei gleichzeitiger Leistungssteigerung und Kosteneinsparung sichergestellt werden kann.

Die Arbeit sollte in Juni 2004 beginnen, aber das Vorhaben wurde nach einer Veränderung in der Verwaltung bis 2005 ausgesetzt. Im April 2005 lief das Projekt schließlich an. Die verlorene Zeit musste wieder aufgeholt werden, ohne dabei Zugeständnisse bei den Kompetenzen der Projektleiter einzugehen, erklärt die stellvertretende Stadtdirektorin Liz Terry:

"Wir brauchen jemanden mit hervorragender Persönlichkeit, Kundendiensterfahrung und starkem Führungsstil. Es gab zwei genaue Anforderungen für diese Stelle: Projektleitung und Errichtung des neuen Kundendienst-Center sowie anschließende Leitung als stellvertretender Direktor des Kundenservice. Die erste Etappe widmete sich der Errichtung des hochmodernen Service-Center, die gemeinsame Unterbringung unserer Berater "an vorderster Front", die direkt mit den Kunden in Kontakt stehen, und des Call-Center-Personals. Dies stellte eine beträchtliche Änderung in den Arbeitsgewohnheiten dar, insbesondere die Arbeit mit neusten Technologien, was größtenteils weit über die Erfahrung und operativen Fachkenntnisse des Personals der Gemeinde hinausging. Wir riefen um Hilfe!

"Kompliziertes Dinge schienen bei ihm einfach und er stellte sicher, dass die Gemeinde für die Aufgabe über die richtigen Mitttel verfügt."

"Die Herausforderung bestand darin, jemanden mit genügend Erfahrung zu finden, der das Ganze aufbauen, insbesondere die Telefonzentrale des Kundenservice in den Griff bekommen konnte, aber gleichzeitig auch etwas von Kommunalverwaltung verstand. Die Weichen der örtlichen Verwaltung sind nun ganz auf Servicecenter gestellt und fahren mit „voller Kraft voraus“. In den nächsten Jahren wird der Talentenpool sicher wachsen. Ich wusste aber schon vergangenes Jahr, dass es schwierig werden würde, denn schließlich konnten wir nicht Monate damit verbringen, die richtige Führungskraft zu finden."

Die Stadt Slough wandte sich an Executives Online, die über eine Talentenbank von über tausend aktiv stellensuchenden Führungskräften und Interim-Manager verfügten. In nur wenigen Wochen fand die Agentur auch schon den richtigen Mann, Prit P überzeugte durch seine nachweisbaren Erfolge in puncto Leistungs- und Qualitätssteigerung im Kundendienst und Kontakt-Center-Betrieb.

Für seine herausragenden Leistungen kürte man ihn mit de „Call-Center-Manager des Jahres“-Auszeichnung bei den Telebusiness Awards for Excellence und er war außerdem Finalist bei den Utility Industry Achievement Awards for Communications Centre Excellence“. Er blickt auf Unternehmenserfahrungen wie Prudential Assurance und Anglian Water zurück. Bevor er nach Slough kam, demonstrierte er seine umfangreichen Erfahrungen schon in der Stadtgemeinde Newham im Londoner Bezirk. Ein wesentlicher Vorteil, denn er konnte nicht nur fundierte Kentnisse auf dem Gebiet der städtischen Verwaltung nachweisen, sondern auch im Bereich kommerzieller Einrichtungen.

In der Stadtgemeinde Slough wurde ihm die Errichtung des Kundenservice anvertraut, ferner war er der hauptverantwortliche Projektleiter für die Stadt, mit besonderem Fokus auf das Kundendienstcenter für die ganze Gemeinde. Er arbeitete eng mit den Interessengruppen der Stadtdirektion zusammen, damit Firmen zur bestmöglichen Werteschöpfung beitragen. Darüber hinaus war er zuständig für die Leitung und Zusammenarbeit mit den Strategiepartnern der Stadt, Unisys, sowie die Konsoliedierung des Telefonbetriebs des Kundendienst-Centers. Der Auftrag enthielt überdies verschiedene Verfahrens-, Organisations- und IT-Elemente, wie Management-Beschaffung, Definierung und Aufstellung der IT-Erfordernisse und Bildung erstklassiger Kundenwerte.

Das Kundendienst-Center startete erfolgreich und plangemäß in Oktober 2005. Sein Kontakt-Center verfügt über 100 Sitze, einen One-Stop-Shop (will heißen, nur eine Anlaufstelle, wo mehrere Angelegenheiten erledigt werden können) , ein Online-Dienst mit Selbstbedienungsbereichen sowie örtliche Anlaufstellen im Bezirk.

Prit P erwies sich als ein herausragender Manager und seine Performance war bemerkenswert.

Die Wartezeiten im One-Stop-Shop verkürzten sich von 45 auf 15 Minuten, 91% der Besucher sprachen sich zufrieden bzw. sehr zufrieden über den Service aus und 95% aller Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden beantwortet.

"Kompliziertes Dinge schienen bei ihm einfach und er stellte sicher, dass die Gemeinde für die Aufgabe über die richtigen Mittel verfügt," sagt Liz Terry. "Es gelang ihm, anfangs weniger euphorische Mitarbeiter für seine Ideen zu gewinnen und erweckte in ihnen ein Glücksgefühl, wenn sich der erste Erfolg einstellte. Er half, wirklich erstklassige Leute einzustellen, die das Center und allgemein das Kundendienst-Programm weiter nach vorne bringen."

Paul Butler, E-Government-Programm-Manager, stimmt zu:

"Prits Rolle war für die Realisierung unserer Vision eines Kundenservices von entscheidender Bedeutung. Er band Planungselemente mit ein, die wir sonst nicht berücksichtigt hätten. Die außergewöhnliche Leistung, die seit Eröffnung erreicht werden konnte, ist in erster Linie Prit zu verdanken und seine Fokussierung auf jene Geschäftsbereiche, die den Erfolg oder das Scheitern ausmachen."

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